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En magasinant en ligne un article de consommation, une voiture, un produit de beauté ou un voyage, tu as déjà sûrement vu apparaître, en bas à droite de ton écran d'ordinateur, une boîte renfermant un visage sympathique et un texte. Quelle n'a pas été ta surprise de constater que cette personne, préposée à la clientèle virtuelle, te posait une question du genre : « Bonjour, mon nom est Charlie, comment puis-je vous être utile? »

Eh bien, c'est ce qu'on appelle un chatbot. En décortiquant ce nouveau mot, on relève « chat » pour discussion et « bot » pour le diminutif de robot. En français, on parle d'un « agent conversationnel » ou encore d'un « dialogueur ». Mais entre nous, chatbot fait plus exotique.

D'où vient cette bibitte?

Apparemment, les chatbots ne datent pas d'hier. Dans les années soixante, Joseph Weizenbaum, un informaticien émérite, a créé Eliza, un chatbot personnifiant un psychothérapeute auquel se confiaient une foule de patients. Tu vois? Malgré la mise en garde de nos mères, qui nous interdisaient de parler aux étrangers, s'ouvrir à un ami virtuel ou à une assistance à la fois informatique et visuelle peut parfois être réconfortant.

Évidemment, cette technologie a fait boule de neige au fil des ans et grâce au boum incessant des télécommunications, l'utilisation des chatbots fleurit plus que jamais en 2019. Que tu sois un entrepreneur modeste ou que tu représentes une compagnie d'envergure, le chatbot te rendra de précieux services. En effet, ce petit robot serviable et dévoué offre actuellement non seulement de belles occasions de converser, mais aussi de grandes opportunités de développement d'affaires!

Parlons davantage de ses avantages

Je ne t'apprends rien en avançant que le marketing digital représente une industrie en constante évolution qui, à la lumière de ce qu'elle nous démontre, n'a pas de limites. Aujourd'hui, tout le monde (ou presque!) passe beaucoup de temps au quotidien sur les réseaux sociaux. À moins de vivre en ermite en Nouvelle-Guinée ou en petite tenue aux Îles Salomon, qui n'utilise pas Facebook Messenger? Or, le chatbot, issu d'un bon logiciel adapté et capable de dialoguer de façon automatisée avec une personne (lire aussi prospect), facilite les communications et crée toutes sortes d'expériences.

Plusieurs applications de chatbots existent. Cependant, je me penche vers ManyChat par expérience. Il ne nécessite que trois prérequis élémentaires :

  • Avoir un compte Facebook
  • Créer une page Facebook
  • Vouloir apprendre des techniques encore peu utilisées

Donc, il est facile pour toute personne qui se lance en affaires de compter sur un chatbot pour créer puis entretenir des liens avec sa clientèle. Ce qui est mille fois plus efficace que la sollicitation ou la relance par téléphone. Ne ris pas, certains le font encore. :))

Voici donc quelques avantages associés à l'utilisation de la technologie des chatbots :

- Avec un taux d’ouverture de plus de 80 %, impossible de passer à côté. En effet, d'instinct, lorsque tu publieras un commentaire ou adresseras une question à ton client, il cliquera à l'endroit requis pour suivre la conversation. L'humain est ainsi fait!

- Ils sont accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour répondre aux questions. Puisque l'horaire de chacun de tes clients diffère, inutile de mentionner qu'il n'y a pas d'heure pour visiter les réseaux sociaux et faire du shopping. C'est mieux que de recevoir un coup de fil à trois heures de la nuit, non?

- Ils permettent d'atteindre un large public. En fait, chaque internaute qui sollicite ta page verra apparaître un chatbot. Une pas pire moyenne...

- Ils filtrent et traitent les questions courantes. Bien programmés, au fait des tendances, les chatbots soutiennent une conversation de base et satisfont d'emblée les requêtes primaires de ta clientèle.

- Ils réduisent les coûts associés au service à la clientèle. Fais le calcul; engage quelqu'un qui se montre disponible éternellement, ici ou en Inde (!) et paie-le. Les chiffres parlent d'eux-mêmes.

- Ils créent des expériences de toutes sortes pour tes abonnés. Nous vivons dans un monde de Ho! et de Ha! où il faut en mettre plein la vue et offrir au client ce qu'il souhaite dans le plus court laps de temps possible. Tout à fait les propriétés d'un chatbot.

ETUDES DE CAS

#1 Stratégie d’acquisition d’abonnés

Comme le marketing par courriel, il est possible pour toute personne de s’abonner à ton robot, d’ailleurs c’est la seule façon que tu as la permission de communiquer avec les gens (tes prospects) par la suite. Sans un premier contact venant de leur part, il est impossible pour toi comme entrepreneur d’initier la conversation. Donc plusieurs stratégies d’acquisitions existent pour encourager ce premier pas et d’ailleurs, je t’explique une stratégie récente utilisée avec une de mes clientes.

Première étape, la création d’un post Facebook qui a comme «appel à l’action» de commenter sur la publication afin de recevoir notre ebook ou document PDF, peu importe, ton aimant à client. Lorsque les gens commentent, un petit robot leur envoie un message via Messenger et livre comme promis, notre ebook. Donc un premier contact est fait, cette personne fait maintenant partie de notre liste de contact.

Dans le cas de cette publicité, nous avons rejoint plus de 159 000 personnes et récolté plus de 6000 abonnés à notre ManyChat.

#2 Stratégie de contenu

Tout comme le marketing par courriel, il est important de maintenir une communication constante avec nos prospects pour bâtir des relations d’affaires solides avec eux.  Et vu un premier contact, il est maintenant possible de communiquer avec notre liste d’abonnés ManyChat afin de:

  • leur faire découvrir notre nouvel article de blogue;
  • leur envoyer une invitation vers notre chaine Youtube afin de visionner notre dernière vidéo;
  • ou de leur faire part d’une nouveauté !

Voici un exemple de notre message ManyChat pour promouvoir du contenu:

Dans ce cas, on a obtenu un taux d’ouverture de 99.4% et un taux de clic de 24.4% sur les boutons «Allez à la vidéo» et «Lire l’article».

En parallèle, on a aussi envoyé une infolettre qui, elle, a récolté un taux d’ouverture de 43% et un taux de clic d’environ 8%, ce qui est quand même au-dessus de la norme pour une infolettre.

 

#3  Utiliser le Chatbot pour des concours Facebook

Pour cette petite entreprise locale, nous avons concocté un petit concours en utilisant l’outil ‘’Growth Tool’’ de ManyChat.  Le tout débute à partir d'une publication sur Facebook. Après avoir commenté la publication du concours, les participants recevaient ce message automatique en privé:

Résultats pertinents pour une petite entreprise locale?

Durant les 3 semaines du concours, on a dépensé 30$ en publicité Facebook. Ça nous aura permis de récolter 711 réactions, commentaires et partages, presque 10 000 de portée et 346 participations au concours.

Avec des résultats comme ça, on ne s'est pas arrêté là. On a fait travailler notre petit robot un peu plus avec quelques messages de suivi.. cet appel à l'action a eu un taux d'ouverture de 100% (EHH OUI!) et un taux de clic de 91%!

Par la suite.... après avoir envoyé le nom de la gagnante du concours, on a fait un appel à tous les participants pour continuer notre vague de marketing.  Voici le message reçu par tous les participants avec un taux d'ouverture encore à 100% et un taux de clique à la baisse, qui est normal, à 74%.

Et ensuite....

J'espère que ces exemples stratégiques t'ont motivé à découvrir le monde des chatbots?

 

Est-ce vraiment nécessaire?, me demanderas-tu. En fait, tout dépend de tes objectifs, de la taille de ton entreprise et du nombre de clients que tu as ou que tu convoites.  Mais selon moi, c'est une excellente facon de se différencier de sa concurrence en créant des expériences uniques et innovantes pour ses abonnés.

 

Mises en garde

Comme toute médaille possède son envers, il existe toutefois quelques points à considérer avant de remettre le premier contact-client entre les mains d'un robot, aussi sympathique et poli soit-il. Si tu te lances, sache que les attentes des clients pour des réponses rapides sont très élevées!  Si tu es prêt à porter ton entreprise à un plus haut niveau avec Facebook Messenger, voici quelques mises en garde :

- Une stratégie de la sorte requiert une bonne préparation, incluant une large dose d’éthique et de respect. Oui, il est important de t'en remettre à un logiciel qui a fait ses preuves et sur lequel tu te seras renseigné au préalable. Parce qu'un client choqué ou insatisfait n'est jamais un bon présage pour l'entreprise.

- Les chatbots causent un certain stress chez plusieurs clients qui pensent communiquer avec une vraie personne. En effet, certains logiciels sont tellement bien conçus qu'ils laissent cette impression. Mais plus les chatbots deviendront populaires, plus les consommateurs comprendront leur fonctionnement.

- Les chatbots ne peuvent pas toujours répondre aux questions compliquées, plus pointues ou qui demandent une attention particulière. Il faut comprendre qu'ils servent d'abord de pont pour établir un premier contact, mousser des promotions ou divulguer de l'information pertinente.

Ce qui nous mène à la dernière mise en garde...

- Ils ne remplaceront pas les humains lors de tâches complexes. C'est pourquoi une main-d’œuvre offrant un service plus personnalisé et « émotionnel » sera toujours de mise en marketing.

En résumé, si tu envisages utiliser cette technologie, tu dois retenir que les chatbots sont conceptualisés pour devenir utiles dans ces différents aspects :

- Fournir de manière rapide, conviviale et efficace des réponses aux questions les plus couramment posées par le consommateur.

- Éliminer les tâches qui peuvent être facilement automatisées.

- Garder une connexion constante avec tes fans, tes clients et tes prospects.

Avec toutes ces informations, tu devrais être en mesure d'évaluer la portée associée à l'utilisation d'un chatbot pour ton entreprise. Peu importe ta décision, merci de m'avoir lue.  Et si tu appliques certaines stratégies ou idées retenus dans mes articles, envoie-moi un petit message. J’adore savoir que j’ai pu t’aider.

Bien à toi, pour des campagnes de chatbots à succès,

Kim